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Démarche Qualité

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Une démarche qualité est un processus dans lequel une entreprise ou une administration s’engage pour améliorer de façon continue son fonctionnement et qui aboutit à une certification ISO 9001 (management de la qualité).

La Communauté de Communes a souhaité s’engager dans cette démarche en 2011 avec comme finalité « d’apporter le meilleur service aux « Clients » de la Communauté de Communes "Rives de Moselle" que sont les habitants, les communes membres et les entreprises en s’appuyant pour cela sur les ressources humaines internes positionnées au cœur du dispositif ». Sur cette base, plusieurs objectifs ont été définis :

Les objectifs externes (vers les clients) :

  • Assurer un accueil physique, téléphonique et numérique irréprochable des « clients »,
  • Améliorer la réactivité dans le traitement des demandes des « clients »,
  • Optimiser la circulation de l’information entre les « clients » et la Communauté de Communes,
  • Intégrer les nouveaux besoins des « clients » dans les prestations de la Communauté de Communes quand ils sont pertinents et compatibles avec le cadre budgétaire contraint.
  • Faire évoluer et adapter nos services en tenant compte des remarques des « clients » quand elles sont recevables,
  • Assurer un exercice de qualité des compétences inscrites dans les statuts communautaires,
  • Gérer de manière optimale le patrimoine communautaire.

Les objectifs internes (l’organisation de la Communauté de communes) :

  • Poursuivre la rationalisation des méthodes de travail,
  • Optimiser l’organisation des services,
  • Renforcer la traçabilité des opérations,
  • Capitaliser les savoir-faire,
  • Favoriser la transversalité et le travail coopératif dans le fonctionnement des services,
  • Développer les synergies internes,
  • Améliorer la polyvalence des agents,
  • Homogénéiser les pratiques professionnelles des agents,
  • Valoriser le travail et le potentiel des agents,
  • Créer une culture commune au sein des services,
  • Sécuriser les procédures internes.

Des indicateurs permettent de vérifier constamment que les objectifs sont atteints comme le suivi des réclamations "clients", l’exploitation des enquêtes "clients" réalisées sur les différents sites, le suivi des anomalies de fonctionnement, etc...

L’ensemble des tâches réalisées par les équipes de la Communauté de Communes est décliné en huit fiches "processus" (Direction, Achats-Finances, Habitat-Cadre de Vie et Autorisations d’Urbanisme, Economie, Ressources, Assainissement, Déchets, Equipements aquatiques) et en 54 fiches "procédures" qui décrivent de manière opérationnelle les missions des services.

Il s’agit d’un véritable engagement de agents de la Communauté de Communes pour œuvrer collectivement dans le sens de la qualité du service rendu aux clients avec un soucis permanent d’améliorer les prestations rendues.

Liens utiles

A noter

Petit historique…

Démarrage de la démarche en 2011.

En date du 27 septembre 2012, la Communauté de Communes de Maizières-lès-Metz, (ancienne dénomination avant la fusion avec la Communauté de Communes du Sillon Mosellan, le 1/1/14) est devenue la première Communauté de Communes certifiée en France sur l’ensemble de ses services et de ses missions grâce à l’obtention de la certification ISO 9001 Version 2008.

Le 4 septembre 2013, suite à l’audit de suivi* n° 1, la collectivité a reçu un avis favorable pour la reconduction de sa certification pour un an.

Le 16 mai 2014, la certification a été étendue à l’ensemble de la nouvelle entité Communauté de Communes « Rives de Moselle » suite à un audit de reconduction.

Le 7 juillet 2014, suite à l’audit de suivi n° 2, la commission de certification a rendu un avis favorable pour la reconduction de la certification de la Communauté de Communes « Rives de Moselle".

En date du 8 août 2015, à l’issue de l’audit de suivi n° 3, la certification de la Communauté de Communes "Rives de Moselle" a été renouvelée par l’organisme certificateur.

Enfin, cette année encore, en date du 4 novembre 2016, la certification de "Rives de Moselle" a été reconduite pour une année, suite à l’audit de suivi n° 4.

*Un audit de suivi est mené une fois par an afin de vérifier la conformité de l’application du Système Management Qualité par l’ensemble des services de la Communauté de Communes « Rives de Moselle ». En fonction de cela la certification est reconduite ou non.

Téléchargements

MANUEL QUALITE au 19/9/16 novembre 2016 PDF - 1.4 Mo
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Certification du 18.8.15 octobre 2015 PDF - 417 ko
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